Что такое SLA, для чего оно нужно IT-компаниям и как его составить, чтобы наладить эффективное сотрудничество с заказчиками.

Что это такое – SLA

SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. Также в него входят права и обязанности сторон. Используется SLA в IT и сфере телекоммуникаций.

Этот термин относится к методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий), в которой описываются лучшие способы организации работы компаний, предоставляющих IT-услуги.

Для чего нужно SLA

Простыми словами, SLA – это договор, в котором подробно описаны предоставляемые услуги, их качество, время реагирования на заявку и ее исполнение.

Допустим, существует провайдер, который предоставляет услуги по IT-аутсорсингу. Клиенты таких компаний не всегда понимают, как работает аутсорсинговая компания и чем занимаются ее сотрудники – из-за этого может возникнуть недопонимание.

Например, главбух клиента может быть недоволен, что админ со стороны провайдера поднимает какой-то там сервер (делов-то на 5 минут, а он уже 2 часа возится), вместо того чтобы заправить картриджи в бухгалтерии.

И чтобы избежать таких моментов и сохранить хорошие отношения, аутсорсинговая компания может составить SLA, в котором:

  • описаны неполадки, которые может устранить компания;
  • указаны категории по срочности (аварийные, серьезные, мелкие, незначительные);
  • определены сроки и стоимость устранения неисправностей в разных условиях (с удаленным доступом и без);
  • прописано время реакции на каждую заявку.

И теперь клиенты будут знать, что если разом перестали работать 20 тонких клиентов из 30, то сотрудник сможет заняться этим через 15–30 минут, а на устранение уйдет от 1 до 5 часов. А если проблема с принтером, то отклик будет только через час, хотя решение проблемы займет всего 10 минут.

Читайте ещё: Max Group: как мы «разогнали» Max Merch, сократив стоимость инфраструктуры на 20%.

Как составить SLA

Существует типовая структура, которой следует придерживаться, чтобы составить договор аутсорсинга на оказание услуг:

  1. Определение сторон предоставляемого сервиса и сроков действия договора.
  2. Дни и часы оказания услуг (включая тестирование, поддержку и модернизацию).
  3. Количество пользователей и оборудования, а также их территориальное размещение.
  4. Описание процедуры составления отчетов о неполадках.
  5. Описание процедуры заполнения заявок на обслуживание.
  6. Определение уровней качества предоставления услуги.
  7. Описание платежей.
  8. Ответственность заказчика.
  9. Способы решения разногласий.
  10. Возможные действия по улучшению договора.

Все эти пункты должны быть прописаны очень подробно. Так, например, описывая уровень качества, нужно учесть такие параметры, как:

  • средняя доступность сервера (если исполнитель оказывает услуги хостинга);
  • минимальная доступность;
  • среднее время отклика исполнителя на обращение;
  • максимальное время отклика;
  • средняя пропускная способность соединения (если исполнитель является интернет-провайдером).

Если речь об оплате, то указывается валюта и стоимость. Например, может быть фиксированная абонентская плата или тарифы на устранение разных неполадок. Также указывается размер компенсации, которую выплачивает исполнитель в случае долгой реакции или если проблема не решена надлежащим образом.

Все важные моменты должны быть измеримыми, то есть иметь цифровой эквивалент – максимальное время простоя в минутах, доступность в среднем числе сбоев за определенный период и так далее.

Наиболее полную информацию о SLA можно встретить в описаниях стандартов ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»).

Не отпугивает ли это клиентов

Основное отличие SLA от обычного договора − в том, что уровень качества прописан достаточно подробно. Для сравнения, в обычном договоре может быть написано следующее:

Исполнитель обязуется устранить неисправность после обращения заказчика.

В SLA же будет написано:

Исполнитель обязуется приступить к устранению неисправности в течение 30–60 минут в будний день с 9 до 18 часов и исправить ее в течение 5–10 часов.

Это немного не совпадает с желаниями заказчика – он хочет, чтобы провайдер был готов разобраться с локальным концом света в режиме 24/7. Поэтому некоторые потенциальные клиенты могут отказаться от сотрудничества, прочитав SLA.

Выбор может пасть на компанию без подробного указания качества оказываемых услуг. Это позволит заказчику требовать исправления неполадок в нерабочее время, ссылаясь на договор. В нем прописано, что исполнитель обязуется решить проблему, но не указано, как и когда.

С каждой новой сложной ситуацией отношения между клиентом и провайдером будут ухудшаться. Клиент будет думать, что провайдер некомпетентен, а тот, в свою очередь, будет страдать от необоснованных требований клиента.

В этом отношении у SLA есть явные преимущества:

  • меньше недопонимания между сторонами;
  • четкое определение прав и обязанностей;
  • отсутствие недовольства за отказ работать ночью в выходные;
  • ожидания по качеству не будут завышены.

А главное, провайдеру не придется страдать из-за необходимости обслуживать конфликтного клиента, который требует предоставления услуг, на которые он не подписывался – вы всегда сможете сказать, что не оказываете эту услугу или что сейчас нерабочее время.

Клиент же в такой ситуации будет уверен, что на прописанных в SLA условиях и к обозначенному там сроку проблему решат. Следовательно, сможет скорректировать свое расписание. Даже если неполадки не устранят вовремя, клиент будет спокоен, потому что в договоре указан штраф провайдера.

Поэтому SLA выгоден обеим сторонам: провайдера не будут заваливать новыми требованиями, а у клиента будут гарантии, что его проблемы будут решены в оговоренный срок.