SLA
Время реакции и решения обращения зависит от срочности и влияния запроса на информационные ресурсы клиентов. Ниже приведены таблицы сроков ответа и решения всех видов обращений:
Таблица классификация инцидентов
| Степень важности инцидента | Описание проблемы |
|---|---|
Критический | - Бизнес-процессы Заказчика блокированы. (Сервисы не работают / не разворачиваются / работают в режиме существенной деградации). - Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. - Обнаруженная проблема приводит к нарушению требований законодательства в части защиты конфиденциальной информации. |
Высокий | Бизнес-процессы заказчика функционируют с существенной деградацией. (Значительная деградация / замедление работы компонент и/или Сервисов.) |
Средний | Бизнес-процессы заказчика функционируют штатно. Незначительная деградация / замедление работы компонент или Сервисов. Сервисы продолжают функционировать без ограничений. |
Низкий | Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонент и Сервисов. |
Типы обращений Service Request и Request for Information приравниваются к инцидентам низкой важности.
Таблица описания запросов
| Название | Описание |
|---|---|
Service Request | Запросы на поддержку функционирования сервисов. (Создание/изменение/включение/выключение сервисов, настроек, сущностей). |
Request for Information | Консультация по настройкам и работе сервисов в рамках технической поддержки. |
Время реакции
Время реакции на обращение составляет не более 60 минут.
Отсчет времени реакции на обращение начинается с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента первого ответа от службы технической поддержки.
Таблица статистики по решению
| Степень важности | Время выполнения |
|---|---|
Критический | 95% обращений с критическим приоритетом решаются за 2ч. |
Высокий | 95% обращений с высоким приоритетом решаются за 12ч. |
Средний | 95% обращений с средним приоритетом решаются за 24ч. |
Низкий | 95% обращений с низким приоритетом решаются за 48ч. |
В таблице указаны астрономические часы.