Условия оказания поддержки
Команда VK Cloud оказывает техническую поддержку клиентам, использующим сервисы VK Cloud.
Подать обращение в техническую поддержку можно по следующим доступным каналам связи:
| Канал | Информация | Время работы |
|---|---|---|
Почта | круглосуточно | |
Telegram бот (для регистрации заявок) | круглосуточно | |
Телефон | +7 (499) 350-97-03 | круглосуточно |
Для ускорения обработки обращения сообщите технической поддержке данные учетной записи: логин, название проекта и опишите вопрос как можно более подробно.
По возможности, приложите любую доступную диагностическую информацию: скриншоты, логи и иные материалы.
Время реакции и решения обращения зависит от срочности и влияния запроса на информационные ресурсы клиентов. Ниже приведены таблицы сроков ответа и решения всех видов обращений:
Классификация инцидентов
Таблица классификация инцидентов
| Степень важности инцидента | Описание проблемы |
|---|---|
Критический | - Бизнес-процессы Заказчика блокированы. (Сервисы не работают / не разворачиваются / работают в режиме существенной деградации). - Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. - Обнаруженная проблема приводит к нарушению требований законодательства в части защиты конфиденциальной информации. |
Высокий | Бизнес-процессы заказчика функционируют с существенной деградацией. (Значительная деградация / замедление работы компонент и/или Сервисов.) |
Средний | Бизнес-процессы заказчика функционируют штатно. Незначительная деградация / замедление работы компонент или Сервисов. Сервисы продолжают функционировать без ограничений. |
Низкий | Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонент и Сервисов. |
Типы обращений Service Request и Request for Information приравниваются к инцидентам низкой важности.
Таблица описания запросов
| Название | Описание |
|---|---|
Service Request | Запросы на поддержку функционирования сервисов. (Создание/изменение/включение/выключение сервисов, настроек, сущностей). |
Request for Information | Консультация по настройкам и работе сервисов в рамках технической поддержки. |
Время реакции
Время реакции на обращение составляет не более 60 минут.
Отсчет времени реакции на обращение начинается с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента первого ответа от службы технической поддержки.
Таблица статистики по решению
| Степень важности | Время выполнения |
|---|---|
Критический | 95% обращений с критическим приоритетом решаются за 2ч. |
Высокий | 95% обращений с высоким приоритетом решаются за 12ч. |
Средний | 95% обращений с средним приоритетом решаются за 24ч. |
Низкий | 95% обращений с низким приоритетом решаются за 48ч. |
В таблице указаны астрономические часы.
| Этапы | Описание |
|---|---|
Preview | Сервисы на стадии Preview подходят для разработчиков, которые готовы использовать их в разработке своих приложений или в тестовом окружении. Для Preview сервисов не действует соглашение об уровне обслуживания (SLA), и их использование не тарифицируется. |
General Availability | Общедоступные версии сервисов доступны всем пользователям и могут быть полноценно использованы для решения задач. Для этих сервисов действует тарификация и соглашение об уровне обслуживания (SLA). |
В перечень вопросов, которые может решить техническая поддержка входит:
- Архитектурные консультации по применению сервисов VK Cloud
- Диагностика неполадок в работе ресурсов на проекте
- Вопросы восстановления доступа к учетной записи
- Информированием о работе биллинга
- Рекомендации по устранению проблем
- Помощь в настройке сервисов VK Cloud
Примечание
Команда технической поддержки VK Cloud не решает задачи, связанные с разработкой программного обеспечения, отладкой собственного программного кода, а также консультации по работе решений сторонних разработчиков.
Команда поддержки информирует клиентов о сбоях, произошедших с сервисом или ресурсом в учетной записи клиента, а также предоставляет рекомендации по устранению потенциальных проблем в проекте клиента.
В число уведомлений также входят информирования владельцев проектов об угрозах безопасности или других случаях, которые могут повлечь утрату данных или перебои в доступе к сервисам VK Cloud.
В перечень сервисов платформы VK Cloud входит возможность предоставления приоритетной поддержки (Managed Services).
В состав этой услуги входит расширенная поддержка по всем вопросам внедрения, сопровождения и устранения сбоев в проектах клиента:
Системное администрирование 24/7
- Аутсорсинг IT-инфраструктуры и облачных сервисов
- Техническая поддержка
- Мониторинг и поддержка доступности
- Реагирование на инциденты
- Восстановление после сбоев
Аудит и консалтинг
- Консалтинг по архитектуре
- Аудит инфраструктуры
- Аудит производительности
Конфигурация и внедрение
- Настройка мониторинга
- Настройка резервного копирования, high availability (HA), систем восстановления после сбоев
- Обновление ПО PaaS-сервисов
- Миграция данных и информационных систем
Узнать подробнее об услуге и оставить заявку на расчет стоимости можно по ссылке https://mcs.mail.ru/managed-services/