VK Cloud logo

Условия оказания поддержки

Команда VK Cloud оказывает техническую поддержку клиентам, использующим сервисы VK Cloud.

Способы обращения

Подать обращение в техническую поддержку можно по следующим доступным каналам связи:

КаналИнформацияВремя
работы
Почта
круглосуточно
Telegram бот
(для регистрации заявок)
круглосуточно
Телефон
+7 (499) 350-97-03
круглосуточно

Для ускорения обработки обращения сообщите технической поддержке данные учетной записи: логин, название проекта и опишите вопрос как можно более подробно.

По возможности, приложите любую доступную диагностическую информацию: скриншоты, логи и иные материалы.

SLA

Время реакции и решения обращения зависит от срочности и влияния запроса на информационные ресурсы клиентов. Ниже приведены таблицы сроков ответа и решения всех видов обращений:

Классификация инцидентов

Таблица классификация инцидентов

Степень важности
инцидента
Описание проблемы
Критический
- Бизнес-процессы Заказчика блокированы.
(Сервисы не работают / не разворачиваются / работают в режиме существенной деградации).
- Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность,
доступность и целостность информации Заказчика.
- Обнаруженная проблема приводит к нарушению требований законодательства в части защиты конфиденциальной информации.
Высокий
Бизнес-процессы заказчика функционируют с существенной деградацией.
(Значительная деградация / замедление работы компонент и/или Сервисов.)
Средний
Бизнес-процессы заказчика функционируют штатно.
Незначительная деградация / замедление работы компонент или Сервисов.
Сервисы продолжают функционировать без ограничений.
Низкий
Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или
деградации работы компонент и Сервисов.

Типы обращений Service Request и Request for Information приравниваются к инцидентам низкой важности.

Таблица описания запросов

НазваниеОписание
Service Request
Запросы на поддержку функционирования сервисов.
(Создание/изменение/включение/выключение сервисов, настроек, сущностей).
Request for Information
Консультация по настройкам и работе сервисов
в рамках технической поддержки.

Время реакции

Время реакции на обращение составляет не более 60 минут.

Отсчет времени реакции на обращение начинается с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента первого ответа от службы технической поддержки.

Таблица статистики по решению

Степень
важности
Время выполнения
Критический
95% обращений с критическим приоритетом решаются за 2ч.
Высокий
95% обращений с высоким приоритетом решаются за 12ч.
Средний
95% обращений с средним приоритетом решаются за 24ч.
Низкий
95% обращений с низким приоритетом решаются за 48ч.

В таблице указаны астрономические часы.

Стадии готовности сервиса

ЭтапыОписание
Preview
Сервисы на стадии Preview подходят для разработчиков,
которые готовы использовать их в разработке своих приложений или в тестовом окружении.
Для Preview сервисов не действует соглашение об уровне обслуживания (SLA),
и их использование не тарифицируется.
General Availability
Общедоступные версии сервисов доступны всем пользователям
и могут быть полноценно использованы для решения задач.
Для этих сервисов действует тарификация и
соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Компетенции поддержки

В перечень вопросов, которые может решить техническая поддержка входит:

  • Архитектурные консультации по применению сервисов VK Cloud
  • Диагностика неполадок в работе ресурсов на проекте
  • Вопросы восстановления доступа к учетной записи
  • Информированием о работе биллинга
  • Рекомендации по устранению проблем
  • Помощь в настройке сервисов VK Cloud

Примечание

Команда технической поддержки VK Cloud не решает задачи, связанные с разработкой программного обеспечения, отладкой собственного программного кода, а также консультации по работе решений сторонних разработчиков.

Уведомления от технической поддержки

Команда поддержки информирует клиентов о сбоях, произошедших с сервисом или ресурсом в учетной записи клиента, а также предоставляет рекомендации по устранению потенциальных проблем в проекте клиента.

В число уведомлений также входят информирования владельцев проектов об угрозах безопасности или других случаях, которые могут повлечь утрату данных или перебои в доступе к сервисам VK Cloud.

Индивидуальная поддержка

В перечень сервисов платформы VK Cloud входит возможность предоставления приоритетной поддержки (Managed Services).

В состав этой услуги входит расширенная поддержка по всем вопросам внедрения, сопровождения и устранения сбоев в проектах клиента:

Системное администрирование 24/7

  • Аутсорсинг IT-инфраструктуры и облачных сервисов
  • Техническая поддержка
  • Мониторинг и поддержка доступности
  • Реагирование на инциденты
  • Восстановление после сбоев

Аудит и консалтинг

  • Консалтинг по архитектуре
  • Аудит инфраструктуры
  • Аудит производительности

Конфигурация и внедрение

  • Настройка мониторинга
  • Настройка резервного копирования, high availability (HA), систем восстановления после сбоев
  • Обновление ПО PaaS-сервисов
  • Миграция данных и информационных систем

Узнать подробнее об услуге и оставить заявку на расчет стоимости можно по ссылке https://mcs.mail.ru/managed-services/